Community-Management unter Ads – Conversion-Treiber oder Conversion-Killer?

von | 24.03.2023 | Allgemein, Podcast

Spätestens wenn ein Shitstorm durch die Kommentare wütet, wird den meisten Unternehmen klar: “Die Leute erwarten eine Antwort von mir”, gefolgt von der Einsicht “Scheiße, darauf bin ich überhaupt nicht vorbereitet!”. Dabei ist Community-Management kein Neuland, sondern eine der ältesten Disziplinen des Social-Media-Marketings.  Man könnte also meinen, dass sich Unternehmen der Wichtigkeit des Themas bewusst sind. Die Realität zeigt jedoch ein anderes Bild – Immer wieder werden Kommentare und Reaktionen unter Beiträgen oder Ads vollkommen ignoriert. 

Warum Du dies anders handhaben solltest und welche Chancen Du ansonsten verpasst, wird gemeinsam von Jan und Steven Urry in der neuesten Podcast-Folge diskutiert. Dabei wird unter anderem ausführlich über die Beteiligung von Nestlé an yfood gesprochen. Wenn Du also ein wenig Auffrischung zum Thema Community Management gebrauchen kannst, bist Du hier genau richtig! Durch Steven’s Erfahrung im Umgang mit Kunden erhältst Du praxisnahe Tipps und Einblicke in seinen Joballtag. Schaue gerne bei der verlinkten Podcast-Folge vorbei, wir freuen uns über Dein Feedback!  

Klicken Sie auf den unteren Button, um den Inhalt von open.spotify.com zu laden.

Inhalt laden

PGlmcmFtZSB0aXRsZT0iU3BvdGlmeSBFbWJlZDog8J+agENvbW11bml0eS1NYW5hZ2VtZW50IHVudGVyIEFkcyAtIENvbnZlcnNpb24tVHJlaWJlciBvZGVyIENvbnZlcnNpb24tS2lsbGVyPyIgc3R5bGU9ImJvcmRlci1yYWRpdXM6IDEycHgiIHdpZHRoPSIxMDAlIiBoZWlnaHQ9IjE1MiIgZnJhbWVib3JkZXI9IjAiIGFsbG93ZnVsbHNjcmVlbiBhbGxvdz0iYXV0b3BsYXk7IGNsaXBib2FyZC13cml0ZTsgZW5jcnlwdGVkLW1lZGlhOyBmdWxsc2NyZWVuOyBwaWN0dXJlLWluLXBpY3R1cmUiIGxvYWRpbmc9ImxhenkiIHNyYz0iaHR0cHM6Ly9vcGVuLnNwb3RpZnkuY29tL2VtYmVkL2VwaXNvZGUvMFI2U0cyakp0bWpFS0Z6dkxuZ1piMT9zaT0wMDQ2YTIzOWQ0Y2M0NjA5JnV0bV9zb3VyY2U9b2VtYmVkIj48L2lmcmFtZT4=

 

Community-Management – Vielen bekannt, von Wenigen gemeistert 

 

Community-Management ist deutlich mehr als das Abwälzen eines Shitstorms. Dennoch wird die gesamte Thematik häufig zu flach gedacht und die möglichen positiven Folgen scheinen vielen Unternehmen nicht bewusst zu sein. Die Kommentare unter Deinen Posts und Ads sind permanentes Feedback, welches Du kostenlos einsammeln kannst. Hörst Du Deiner Community richtig zu, kannst Du wichtige pains und gains aufnehmen und diese direkt in Deine Ads und Strategien einfließen lassen. Schaffst Du eine positive Atmosphäre innerhalb Deiner Community, sind Weiterempfehlungen Deiner Marke vorprogrammiert.

Umgekehrt bedeutet ein Missachten der Community das Entstehen einer Distanz. Diese Distanz führt zu schlecht performenden Ads, weniger Klicks und weniger Conversions. Frage Dich also nicht nur, wie Du das Negative vermeiden kannst, sondern auch, wie das Positive hervorzurufen ist! Klingt doch eh viel schöner, oder nicht?

 

Wie gehst Du an das Thema ran?

 

Besonders unter Werbeanzeigen findet oft keine ausreichende Betreuung und Beantwortung der Kommentare statt. Bereits bei der Konzipierung Deiner Kampagnen sollte Community Management ein integraler Bestandteil sein. Welchen Leuten wirst Du in den Kommentaren begegnen und welche Fragen haben diese im Gepäck? Das Ausarbeiten eines FAQ’s oder der Aufbau von nötigem Detailwissen kann daher sinnvoll für Dich und Deine Kampagnen sein. Andernfalls wirst Du auf Fragen und Anmerkungen keine überzeugende Antwort nennen können.

Durch die gewählten Kampagnenziele und das gewählte Targeting kannst Du steuern, wen Du mit Deinen Ads erreichen möchtest. Beachte dabei: Wenn Du bspw. ein Interest-Based-Targeting anstrebst, wirst Du möglicherweise auch die Leute erreichen, die entgegen Deiner Meinung Kommentare ablassen. Nur weil es z. B. um das Thema Elektromobilität in Deinen Posts geht, wirst Du es nicht nur mit Interessent:innen und Kund:innen zu tun haben. Auch die Person XY, welche an ihrem Dieselauto hängt und sich argumentativ gegen die Elektromobilität rüsten möchte, kann in Deinen Kommentaren auftauchen.

Behandelst Du also ein kontroverses Thema und steckst viel Geld in Engagement, schaffst Du Dir womöglich ein diskussionsfreudiges Umfeld. Sei Dir dessen bewusst und mache Dir bereits bei der Kampagnenerstellung ausreichend Gedanken dazu.

 

Kritik in den Kommentaren – Was musst Du beachten?

 

Immer wieder kommt es vor, dass Marken mit Kritik umzugehen haben. Die Ursachen der Unzufriedenheit der Community sind dabei von vielfältiger Natur und stellen die Unternehmen vor große Herausforderungen. Wie reagiert man auf die Kritik und/oder Shitstorms? Überlegt antworten oder lieber totschweigen?

Zuallererst: Die heutige Generation erwartet eine Reaktion von Dir, wenn es bspw. zu negativen Schlagzeilen kommt. Den Grund der Kritik totzuschweigen, ist daher der falsche Weg. Führe einen Dialog auf Augenhöhe mit Deiner Community und erläutere die Hintergründe. Zeige Deine Haltung und gib Deiner Community zu verstehen, dass Du ihnen zuhörst und ihre Meinung wichtig ist. Kritik kann Dir dabei unglaublich viel offenbaren und hat somit auch sehr gute und lehrreiche Seiten. Der Umgang mit Kritik ist letztlich entscheidend und kann dazu führen, dass Kritiker:innen und Nicht-Kund:innen zu potenziellen Kund:innen werden. 

Dabei musst Du für Dich und Deine Marke entscheiden, welche Kritik überhaupt beachtet und letztlich beantwortet wird. Hast Du es mit indiskutablen Kommentaren zu tun, die politische, rechtliche oder soziale Grenzen überschreiten, sollten diese gelöscht oder verborgen werden. Auch ein Blick auf die einzelnen Profile kann offenbaren, ob man sich auf die Kommunikation mit diesem Menschen einlassen möchte. Somit fungierst Du in gewisser Hinsicht als Social-Media-Türsteher. 

Ein Paradebeispiel für, aus unserer Sicht, misslungenes Community-Management liefert uns die Marke yfood. yfood wurde durch die Beteiligung von Nestlé von einer Welle an Kritik getroffen. Eine angemessene Reaktion seitens yfood sucht man leider vergebens – keine Stellungnahme unter den Ads, keine Antworten auf die Kommentare, nichts. Mehr dazu erfährst Du im Podcast!  🧐

 

Woran machst Du fest, dass Dein Community-Management Früchte trägt?

 

Aus Sicht des Performance-Marketings ist eine Erfolgskontrolle immer entscheidend. Da Community Management selbstverständlich auch mit Aufwand verbunden ist, ist es immer gut zu wissen, was es letztlich gebracht hat. Da es noch keine KI mit ausreichend Ironie-Verständnis gibt, ist ein gewisser Anteil händischer Ausarbeitung nicht zu umgehen. Rein quantitative Auswertungen sind schließlich nicht aussagekräftig, da es vielmehr um die Inhalte und Emotionen hinter den Kommentaren geht.

Eine Sentiment-Analyse kann dabei helfen, die qualitative Performance von Ads zu analysieren. In Kombination mit Social-Listening-Maßnahmen kannst Du untersuchen, ob sich Deine Community verstanden fühlt und wie die Stimmung unter den Posts und allgemein im Social Web aussieht. Gibt es Synergien, überschneidende Themen und wie reagieren die Leute auf Deine Antworten im Zuge Deines Community-Managements? Hörst Du Deiner Community richtig zu, sollte sich dies qualitativ in der Performance Deiner Beiträge und Ads bemerkbar machen. 

Wenn Dich das Thema interessiert und Du gerne noch tiefere Einblicke in die Thematik erhalten möchtest, schaue gerne bei der neuesten Podcast-Folge vorbei. Viel Spaß beim Hören!

 

Klicken Sie auf den unteren Button, um den Inhalt von open.spotify.com zu laden.

Inhalt laden

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

Weitere Beiträge

🚀 Bewegtbild im Fokus: Erfolgsrezepte für nachhaltigen (Video-) Content

🚀 Bewegtbild im Fokus: Erfolgsrezepte für nachhaltigen (Video-) Content

Du möchtest mit Video-Content loslegen, weißt aber nicht so recht wie? Dann kommt diese Podcastfolge ja wie gerufen! 
Und wer könnte besser über dieses Thema berichten, als Daniel Zoll aka “einfachdan”. 
Gemeinsam mit Jan bespricht er, wie er es geschafft hat, mit seinem Buch “Do it! – Mit Social Media einfach durchstarten” Spiegel-Bestseller Autor zu werden und gibt interessante Einblicke hinter die Kulissen seines Werdegangs. 

mehr lesen