In der aktuellen Nerds Podcast-Folge geht’s zur Sache: Marketingprofi Franz Sauerstein zeigt live, wie ein Kundeninterview funktioniert – und warum es dein stärkstes Tool im Marketing sein kann. Gemeinsam mit Jan von den Nerds seziert er nicht nur ein reales Kaufverhalten, sondern macht klar: Wer seine Kundinnen und Kunden nicht versteht, kann auch nichts verkaufen.
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Hör auf mit Hypothesen – frag die Menschen einfach
Warum raten, wenn man fragen kann? Klingt banal, ist aber die Wahrheit. Viele Marken verlassen sich auf Bauchgefühl, statt echte Gespräche zu führen. Kundeninterviews bringen Klarheit. Wann wurde gekauft? Warum genau dieses Produkt? Was war der Auslöser? Solche Antworten bekommst du nicht aus Analytics-Dashboards.
Und nein, es reicht nicht, fünf Sterne auf Trustpilot zu feiern. Wer nicht fragt, bleibt dumm. Punkt.
Der wahre Kaufgrund? Es ist nie nur das Produkt
Kein Mensch kauft einen Pizzaofen wegen der Gradzahl. Es geht um Stimmung, um Vorfreude, um das Ritual. Wer Gäste bewirten will, will nicht nur Pizza backen. Er will glänzen. Eindruck machen. Gastgeber sein.
Verkaufst du nur Features, verlierst du. Emotionaler Nutzen schlägt Produktspezifikation. Immer.
Werbung, die nur Produkt zeigt, ist verschenkt
Die meisten Ads versagen an einer Stelle: Sie zeigen das Produkt, aber nicht, was es verändert. Zeig nicht den Ofen. Zeig die Freunde drumherum. Zeig das erste gelungene Meisterwerk. Zeig das Gefühl, jemandem etwas Gutes zu tun.
Wenn du willst, dass jemand kauft, dann verkauf das neue Ich, nicht die neue Technik.
Wen du nicht verstehst, wirst du nicht überzeugen
Kundeninterviews sind kein Add-on. Sie sind dein unfairer Vorteil. Wer sie ignoriert, verschenkt Conversion. Nicht theoretisch, sondern ganz konkret. Frag nach. Hör zu. Und lerne endlich, wie deine Kunden wirklich ticken.
Du willst auch ein Interview durchführen? Hier hast du einen Leitfaden mit allen Fragen, die du stellen musst.
Interviewfragen
Es ist nicht erforderlich, alle vorbereiteten Fragen zu stellen. Vielmehr sollte das Skript als Leitfaden dienen, den man bei Bedarf anpassen kann, um tiefer in interessante Themen einzutauchen. Während das Skript wichtige Orientierung bietet und sicherstellt, dass alle wesentlichen Aspekte abgedeckt werden, ist es wichtig, auf die Antworten der Interviewpartner einzugehen und gegebenenfalls spontane Nachfragen zu stellen, um überraschende Einsichten zu gewinnen
Zuerst Leute gedanklich dahin zurückversetzen, wann der Kauf war. Auslösendes Ereignis (Anlass oder Situation) herausfinden.
- Du hast im März 2023 bei uns gekauft, was ist da gerade in deinem Leben passiert?
- Hast du dich alleine entschieden für den Kauf oder mit jemand anderem zusammen?
- Was war das Ereignis, das dafür gesorgt hat, dass du bei uns gekauft hast? (Wann haben Sie zum ersten Mal gemerkt, dass Sie das Gekaufte brauchen?)
- Erzählen Sie uns von Ihren Umständen. Was wollten Sie tun, als Sie zu dieser Erkenntnis kamen? Wo waren Sie?
- Hast du noch etwas anderes gleichzeitig gekauft?
5 Warum-Fragen (Man fragt so lange „Warum“, bis man auf das Grundereignis kommt).
- “Warum ist das so?”
- (Stille funktioniert auch extrem gut, um mehr Informationen zu bekommen.)
Frage nach dem Bedarf
- Wusstest du schon, was du wolltest, oder war das alles noch ein bisschen diffus?
Fragen nach der Informationsbeschaffung
- Was war / ist deine größte Herausforderung bezüglich [Bedarf, den euer Angebot löst]?
- Was hast du versucht zu tun, als dies passierte?
- Wie hast du nach Informationen gesucht?
- Weißt du noch, wie du gesucht hast? Welche Suchbegriffe hast du eingegeben bei Google, Forum, im Shop… (Sprache der Kunden recherchieren)
Fragen zu Konkurrenz und Alternativen
- Welche anderen Lösungen (Substitutive, Güter, Surrogate) / Anbieter hast du noch gefunden? (Alle anderen Lösungen die sich noch jemand überlegen könnte). Hast du andere Lösungen ausprobiert?
- Hast du jemanden gefragt, was er von dem Kauf hielt, den du vorhattest? Oder musstest du dir die Erlaubnis von jemandem holen? Wie war dieses Gespräch?
- Rezensionen des alternativen Lösungssets analysieren – was finden die Kunden gut daran, was finden die schlecht daran? Was für Bedarfe haben die?
- Hast du dir noch andere Produkte von unserem Unternehmen angeschaut / in Betracht gezogen? Oder früher schon mal gekauft?
- Wie wäre es für Sie, wenn es uns nicht mehr gäbe?
Fragen zum Kaufen
- Wie angenehm war der Kaufprozess? (Gab es etwas, das du am Kaufprozess verbessern würdest?)
- Hattest du irgendwelche Ängste bezüglich des Kaufs? Was daran hat dich nervös gemacht? (Was war das Letzte, das dich vom Kauf abhielt?)
Fragen zur Zufriedenheit und Verbesserung (Zuhören und Pausen machen)
- Was war dir wichtig bei deiner Kaufentscheidung, und was hat dich dazu gebracht, bei uns zu kaufen?
- Wem würdest du unsere Produkte noch empfehlen? Wem würdest du unseren Shop noch empfehlen? (Die Antwort ist eigentlich eine Selbstbeschreibung des Kunden, nutzt man für eine Überarbeitung der Kommunikation.)
- Alternativ: Wie würdest du jemanden beschreiben, der ein guter Kunde für unsere Angebote wäre?
- Was hätte ich dich heute noch fragen sollen, was nicht zur Sprache gekommen ist?
